Komunikacja najczęściej definiowana jest jako „wymiana werbalnych, wokalnych i niewerbalnych sygnałów podejmowana w określonym kontekście, w celu osiągnięcia lepszego współdziałania” (Nęcki 1996). 

Często zwraca się również uwagę na to, iż komunikacja werbalna (słowa) ma charakter nieciągły – wybieramy to, co chcemy powiedzieć, natomiast komunikacja niewerbalna (mimika, ton głosu, gesty, kontakt wzrokowy) jest wszechobecna, przebiega głównie na poziomie emocjonalnym, czasami w sposób nieuświadomiony. 

Kluczowa jest w takim razie spójność komunikatów niewerbalnych i werbalnych, badania sugerują, że częściej wierzymy w strefę niewerbalną – bo po prostu nie podlega naszej kontroli. Więcej nam się uda osiągnąć i dowiedzieć, jeśli pytając lekarkę o poradę, zachowamy otwartą postawę ciała, będziemy utrzymywać kontakt wzrokowy, wysławiać się z szacunkiem, ale też wyraźnie i wystarczająco głośno. 

Jeżeli wejdziemy do gabinetu unikając kontaktu wzrokowego, nie zadając pytań na tematy dla nas kluczowe, nadmiernie prosząc i przepraszając, że „zabieramy czas” możemy nie otrzymać wspierającej porady, ponieważ pomimo wielu lat studiów i nawet przedmiotów psychologicznych – nie mamy zdolności do czytania w myślach.   

Komunikacja jest niezwykle ważnym elementem nie tylko w funkcjonowaniu codziennym, ale szczególnie istotnym podczas leczenia i hospitalizacji. Większość z nas rozmawia z bliskimi na co dzień, więc mamy świadomość „jak to robić”, trudności jednak mogą się pojawić w środowisku, gdzie obecna jest twarda struktura i pewna hierarchia, jak np. w szpitalu. 

W komunikacji codziennej często rozmawiamy na poziomie równowagi; partner – partner, w szpitalu relacja nie jest równa, ponieważ lekarz/pielęgniarka/fizjoterapeuta/psycholog mogą wiedzieć więcej o Pacjencie, bo tego wymaga też ich praca. Ich zadaniem jest również przywrócenie zdrowia w sposób jak najbardziej skuteczny i szybki, a szeroki dostęp do informacji jest do tego niezbędny. Optymalnym stylem komunikacji jest wymiana partnerska, która jest coraz bardziej obecna na oddziałach, jednak czasami pojawia się tak zwany paternalizm i przekonanie o wyższości lekarza nad pacjentem.

Nierówność w komunikacji Pacjent-Personel

Co może blokować skuteczną komunikację z personelem medycznym?

• Nakazy, polecenia – „Musi mnie Pan natychmiast zbadać! Teraz!”

•  Moralizowanie – „Myślałem, że Pielęgniarki to anioły i mają serce na dłoni…”

•  Krytykowanie – „Jak mógł Pan nie zauważyć, że skończyła się kroplówka?!”, „Jak mógł Pan nie zgłosić się do lekarza wcześniej, teraz to już po robocie!”

•  Ośmieszanie – „Taki wykształcony doktor, a nie rozumie…”

•  Ocenianie – „Młoda ta Pani doktor, ale zdobędzie jeszcze doświadczenie”, „Ja w Pani wieku miałam już dzieci i pracę i nie byłam zmęczona!”

• Nieadekwatny sarkazm i dowcipkowanie – „Czy był stolec? - A to jakiś nowy doktor na oddziale?”

T.S. Szasz i M.H. Hollender zaproponowali typy relacji komunikacji między lekarzem a pacjentem, które przedstawiam w tabeli poniżej:

Tak więc rodzaj komunikacji może być również zależny od poziomu zaawansowania i rodzaju rozpoznania, w zależności od tego inne role może przyjmować lekarz i Pacjent. 

Komunikacja na terenie szpitala może przybrać różny wpływ, natomiast literatura i doświadczenie kliniczne sugeruje, że warto zwrócić uwagę na to, aby zachować szacunek wobec pacjentów i personelu medycznego – zwracać się do personelu per Pan/Pani/Doktor/Profesor, a nie Siostro/Doktór. Na oddziale też wspierające komunikację jest stosowanie się do reguł obowiązujących na oddziale, pilnowanie godzin odwiedzin, savoir-vivre. 

Jak przygotować się do konsultacji?

Przed rozmową z lekarzem warto być również przygotowanym, aby konsultacja była praktyczna i krótka. 

Zachęcam każdego, aby przed spotkaniem zrobić listę z pytaniami i zostawić miejsce na odpowiedzi. Cenne jest zapoznanie się z własną dokumentacją medyczną przed wizytą i przygotowanie pakietu dokumentów na wizytę, dzieje się to niezwykle rzadko, jednak lekarz to też człowiek i może się pomylić w dokumentacji, dlatego warto być czujnym. 

Obok niezbędnej dokumentacji warto mieć przygotowaną rozpiskę stosowanych leków i suplementów. Personel medyczny ma na co dzień kontakt z dużą ilością osób, może się okazać, że powtarzają się te same nazwiska, a wtedy o pomyłkę nietrudno. 

Ważne jest pamiętanie o granicach i własnych potrzebach, należy pytać o wszystko, co wzbudza niejasność i zgłaszać wszelkiego rodzaju bóle i niedogodności (można korzystać ze skali i plastycznego języka). 

Jeżeli mamy bariery językowe – warto zadbać o notes i długopis lub tablet czytający na głos nasze zapiski. Warto przyjść na spotkanie lekarskie z kimś bliskim, kto będzie notować i zadawać pytania techniczne – przy intensywnych emocjach możemy doświadczyć zawężenia poznawczego i nie zapamiętać szczegółów z wizyty, które mogą być bardzo ważne. 

W kontakcie z personelem wskazana jest szczerość - jeżeli czegoś potrzebujemy, warto to zgłosić, a nie uciekać się do sztuczek i kłamstw – często szybko wychodzą one na jaw (papierosy, alkohol, spacery poza szpitalem). 

Zachęcam, żeby podsumowywać po rozmowie/konsultacji co się zrozumiało, żeby uniknąć niejasności.  

Podsumowanie

Niezależnie jednak od tego, jak bardzo się staramy, będziemy sympatyczni i współpracujący z personelem medycznym, nie mamy całkowitego wpływu na ich reakcje i samopoczucie, które mogą mieć wpływ na ich komunikację. Wtedy szczególnie warto kłaść nacisk na utrzymanie swoich granic osobistych i ich zwerbalizowanie. 

Możemy usprawnić proces leczenia, komunikując się prosto, zadając wszystkie pytania i stosując się do zaleceń lekarskich/pielęgniarskich. Stosowanie się do zaleceń, aktywny udział w podejmowaniu decyzji, zadawanie pytań, proszenie o wyjaśnienie drogi diagnostycznej, szczerość i otwartość znacznie usprawniają proces leczenia, co pośrednio wpływa na możliwość bardziej skutecznego leczenia.

Bibliografia:

Chylińska, J., Dziurowicz-Kozłowska, A., Guzowska-Dąbrowska, M., Skuza, B., Jakubowska-Winecka, A., Włodarczyk, D., & Jakubowska-Winecka, A. (2016). Psychologia w praktyce medycznej. Warszawa: Wydawnictwo Lekarskie PZWL.

Nowina-Konopka, M., & Feleszko, W. (2018). Komunikacja medyczna dla studentów i lekarzy. Kraków: Medycyna Praktyczna.

Silverman, J., Kurtz, S. M., Draper, J., & Lewandowska, M. (2018). Umiejętności komunikowania się z pacjentami. Kraków: Medycyna Praktyczna.

Walden-Gałuszko, K. D. (2015). Psychoonkologia w praktyce klinicznej. Warszawa: Wydawnictwo Lekarskie PZWL.