Wróć do strony głównej bloga
Jeśli to czytasz to pewnie doświadczyłe_aś już sytuacji, w której klient/pacjent odwołał po raz kolejny wizytę, albo w ogóle się na niej nie pojawił.
Po pierwsze - pamiętaj, że nie jesteś w tym sam_a - takie sytuacje zdarzają się wielu specjalistom (żeby nie powiedzieć, że wszystkim).
Po drugie - to zupełnie normalne, że może to wywoływać w Tobie frustrację, złość, ale też różne wątpliwości na temat siebie i swojej pracy. Jesteś przecież człowiekiem i masz uczucia!
Po trzecie - najważniejsze, by z tych doświadczeń wyciągać wnioski i uczyć się na błędach, tak by zadbać o siebie, ale też o osoby korzystające z Twoich usług.
W tym artykule podzielę się z Tobą swoim doświadczeniem i doświadczeniem koleżanek i kolegów po fachu oraz zachęcę Cię do refleksji nad osobistymi przekonaniami i strategiami radzenia sobie w takich sytuacjach.
Siedem błędów głównych, które popełniałam
Kiedy zaczynałam swoją pracę i byłam nowa na rynku to bardzo zależało mi na każdej osobie, która się do mnie zgłaszała. Co prawda miałam zabezpieczenie w postaci etatowej pracy, jednak z racji tego, że stacjonarnie pracuję w małej miejscowości i wieści szybko się tam rozchodzą to chciałam zapracować sobie na jak najlepszą opinię. Dlatego dostosowywałam się godzinowo do potrzeb pacjentów - przyjmowałam ich późnym wieczorem, często miałam “okienka” między sesjami. Ze względu na początek drogi miałam też dużo wolnych miejsc, więc praktycznie z dnia na dzień miałam możliwość znalezienia terminu dla zainteresowanej osoby. To był mój pierwszy błąd. Zdarzały się osoby, które umawiały się do mnie pod wpływem impulsu (wiadomości takie jak: potrzebuję pilnej konsultacji, najlepiej dzisiaj lub jutro), który szybko mijał i w efekcie nie pojawiały się na spotkaniu.
Dlaczego uważam, że był to błąd? Doświadczenie pokazuje mi, że jeśli decyzja o wizycie podejmowana jest spontanicznie pod wpływem chwilowych emocji/kryzysu/kłótni to potrzeba spotkania mija wraz wygaśnięciem tych doświadczeń - a dla mnie jako psychoterapeutki nie jest to grupa docelowa pacjentów. Kiedy ktoś podjął decyzję o psychoterapii świadomie, a jego stan zdrowia pozwala na leczenie ambulatoryjne, zazwyczaj jest w stanie chwilę poczekać na dostępne miejsce. Jeśli wymaga interwencji, bo jest np. w kryzysie samobójczym to prywatny gabinet psychoterapeutyczny i tak nie będzie miejscem do uzyskania pomocy w takich okolicznościach.
Moim drugim błędem było założenie, że skoro ja jako klientka odwołuję wizyty, których nie mogę zrealizować to “wszyscy tak robią”. Otóż nie - nie wszyscy. I może to wynikać z różnych powodów i być też istotną częścią konceptualizacji jeśli osoba, z którą współpracujemy postępuje w ten sposób. Natomiast bywa tak, że wizyty, które mamy umówione nie odbędą się i to często bez powiadomienia.
Z tego wynikał mój trzeci błąd czyli brak prośby o potwierdzenie wizyty np. dzień przed wizytą. Choć nawet jeśli ktoś potwierdza wizytę to wciąż może się na niej nie zjawić lub odwołać ją w ostatniej chwili.
Czwartym błędem był brak pobierania opłaty rezerwacyjnej za wizytę. Wydawało mi się, że “to tak nie wypada”, że od początku chcę budować relację z pacjentami w oparciu o zaufanie, a proszenie o płatność za sesję z góry jest wyrazem braku tego zaufania. Co więcej, obawiałam się, że to jakoś odstraszy potencjalnie zainteresowane osoby, bo pomyślą sobie, że interesują mnie tylko pieniądze (to “piękne” zniekształcenie poznawcze, czyli czytanie w myślach). Dlatego, że jeśli ktoś odwołał wizytę w ostatniej chwili albo w ogóle się nie zjawił to ja miałam “zmarnowaną godzinę”. Oczywiście w tym czasie zajmowałam się innymi ważnymi dla mnie sprawami czy edukacją, ale nie wynikało to z mojej decyzji. Co więcej, kilka takich odwołanych wizyt ma wpływ na budżet, bo wyobraź sobie sytuację, w której z zaplanowanych 6 sesji danego dnia zostają Ci tylko dwie?
Piątym błędem, który popełniałam było całkowite branie na siebie odpowiedzialności za te sytuacje. Ale nie w sposób funkcjonalny, tzn. zmianę strategii żeby się zabezpieczyć, tylko obwinianie siebie za to, że “znowu się tak dałam”, “to na pewno coś ze mną jest nie tak”, “pewnie jest we mnie coś takiego co spowodowało, że ten ktoś się rozmyślił” i wiele, wiele innych. Tak więc kolejne zniekształcenie poznawcze, które mi towarzyszyło to była nadmierna personalizacja i w efekcie ruminowanie, a z czasem nawet zamartwianie się przed sesją z nową osobą “czy aby na pewno przyjdzie”. Czyli stosowałam strategie, które tylko potęgowały moje cierpienie.
Szóstym błędem wynikającym z powyższego było unikanie konfrontowania osoby z sytuacją, która się zadziała. Nie prosiłam o wyjaśnienie, w ogóle nie poruszałam tego tematu na kolejnej sesji, a jeśli już to robiłam to w powierzchowny sposób. Nie chciałam, by ktoś czuł się atakowany czy zmuszany do usprawiedliwiania, a umykało mi to, że przecież może to być bardzo ważny wątek w konceptualizacji tego pacjenta, który będzie wpływał na skuteczność leczenia.
Siódmym błędem był brak uczenia się na błędach. Co to oznaczało? Że pomimo wielu odwołanych nagle sesji bez opłacenia, czy w ogóle niepojawienia się na sesji ja wciąż powtarzałam ten sam schemat i za każdym razem złościłam się na siebie, że “daję się tak robić”. Co więcej, bywało tak, że dawałam tej samej osobie kolejną szansę i jak się może domyślasz - kończyło się to w ten sam sposób. A więc robiłam ciągle to samo, licząc na to, że rezultat się zmieni. I trochę kosztów w związku z tym poniosłam: finansowych, czasowych, ale też emocjonalnych. Dlatego jeśli któryś z tych błędów jest Ci znany, to w dalszej części tego artykułu podzielę się z tobą tym, jak sobie z nimi poradziłam, tak żebyś Ty nie musiał_a ponosić takich samych kosztów.
Granice, które dają poczucie bezpieczeństwa
Po co zaczęłam ten tekst od podzielenia się swoimi błędami? Żeby pokazać Ci, że każdy z nas kiedyś zaczynał i znormalizować różne trudne emocje i myśli, które temu towarzyszą. Możesz być świetnym_ą specjalistą_ką z merytorycznym przygotowaniem, ale na koniec dnia wszyscy jesteśmy ludźmi i, tak jak nasi pacjenci, poddajemy się schematom poznawczym czy dysfunkcjonalnym strategiom radzenia sobie. I tak samo jak nasi pacjenci możemy się uczyć, rozwijać i zmieniać. Dlatego teraz pokażę Ci, w jaki sposób poradziłam sobie z tymi błędami, ale też jak radzą sobie moi znajomi po fachu.
Twoja dostępność (jeśli zajmujesz się interwencją kryzysową lub Twoja sytuacja finansowa Ci na to nie pozwala - nie jest to punkt dla Ciebie!) - w pracy psychoterapeutycznej zazwyczaj myślimy o współpracy dłuższej niż kilka spotkań, która bywa obciążająca finansowo, czasowo i emocjonalnie. Decyzja o psychoterapii podejmowana pod wpływem impulsu bywa nieprzemyślana i może wpływać negatywnie na proces leczenia. Więc jeśli Twoją grupą docelową są pacjenci zdecydowani na psychoterapię to pomocne może być umożliwienie umówienie się na spotkanie najwcześniej za 2-3 dni, a nie jeszcze tego samego dnia. Dlaczego? Po pierwsze - daje to szansę na weryfikację, czy jest to realna potrzeba pacjenta czy emocjonalny impuls, który wraz z emocją opadnie. Po drugie, daje to pacjentowi możliwość przygotowania się do sesji - zastanowienia się nad tym co jest problemem, co chce osiągnąć. Po trzecie możesz wtedy zadbać o kolejne punkty, o których przeczytasz poniżej.
Przypomnienia o wizytach - z jednej strony dbasz o pacjenta (szczególnie pomocne u osób z ADHD), a z drugiej strony dbasz też o siebie, bo dajesz szansę na anulowanie wizyty z wyprzedzeniem, dzięki czemu możesz skuteczniej zarządzać swoim czasem. Można to robić w różny sposób. Mój kolega ręcznie wysyła przypomnienia 24h wcześniej i prosi o potwierdzenie SMS - jeśli tego potwierdzenia brak do końca dnia wówczas odwołuje wizytę. Ja z kolei wolę bardziej zautomatyzowane działania, z mojego konta na TwójPsycholog 48H przed wizytą przychodzi przypomnienie. Ja jednak nie proszę o informację zwrotną tylko zapewniam sobie potwierdzenie terminu w inny sposób, o którym przeczytasz niżej.
Płatności przed sesją - od zawsze stosowałam zasadę dotyczącą opłacenia sesji online do 24H przed sesją. Z jednej strony w celu jej potwierdzenia, z drugiej strony w celu zabezpieczenia się przed tym, że nie dostanę wynagrodzenia za sesję, która się odbyła (gdybym chciała zajmować się windykacją płatności to pracowałabym w innym zawodzie, a tak chociaż tutaj mogę sobie oszczędzić stresu). Jednak jeśli chodzi o wizyty w gabinecie stacjonarnym, w którym jest możliwość płatności gotówką takiej zasady nie wprowadziłam wcześniej i to właśnie tam najczęściej zdarzało mi się, że ktoś w ogóle nie przyszedł albo odwołał w ostatniej chwili. Od jakiegoś czasu przy pierwszej wizycie proszę również o wcześniejszy przelew, a jeśli go nie ma - kontaktuję się z osobą i proszę o potwierdzenie wizyty (jak myślisz, ile pustych godzin zaoszczędziłam dzięki temu?)
Polityka odwoływania sesji - istnieją różne podejścia. Ja osobiście kieruję się zasadą, że wizyta odwołana później niż 24H przed sesją jest sesją pełnopłatną, z zaznaczeniem, że wyjątkowe sytuacje (takie jak choroba, wypadek, nagła sytuacja) oczywiście są wyjątkiem, bo i mnie się coś może czasem zdarzyć. Tylko uwaga, wyjątek, który powtarza się regularnie już nie jest wyjątkiem. Inne osoby przyjmują zasadę 48H, jeszcze inni przyjmują liczbę sesji, która może być odwołana w roku, np. 5 niezależnie od okoliczności i czasu odwołania.
Specjalna lista - osoby, które w jakiś sposób nie wywiązały się z naszego kontraktu czy nie pojawiły się na sesji mają specjalne oznaczenie żebym pamiętała o tym, by przy potencjalnym ponownym kontakcie (a tak się jak najbardziej zdarza! Po pół roku czy roku trudno pamiętać nazwisko osoby, z którą nie udało Ci się skutecznie spotkać) jeszcze bardziej uściślić granice. Możesz też skorzystać z takiej funkcji na portalu Twój Psycholog - jest to czarna lista, dzięki której konkretna osoba nie będzie mogła zarezerwować samodzielnie wizyty przez Twój kalendarz. I teraz żeby była jasność. Tu nie chodzi o karanie kogoś czy etykietowanie tylko o jasne konsekwencje, które już są formą leczenia (bo umówmy się, większość osób jednak wywiązuje się z umów). Brak tych konsekwencji może być tak naprawdę wspieraniem psychopatologii pacjenta, a to już jest działanie na jego szkodę.
Gotowa formułka - gdy już określisz swoje zasady na podstawie powyższych punktów to zachęcam do umieszczenia ich w swoim profilu i przesłania pacjentom od razu po rezerwacji wizyty. To może być zdanie, które brzmi “Proszę o opłacenie sesji do 24H przed celem potwierdzenia rezerwacji wizyty na konto … Brak płatności za wizytę w tym terminie jest równoznaczny z odwołaniem wizyty”. Jasno ustalone zasady = przewidywalne środowisko = bezpieczeństwo i Twoje i Twojego pacjenta.
Dialog motywujący - a jeśli masz osobę, która regularnie odwołuje wizyty to zachęcam do wniesienia tego tematu na sesję jako czynnika utrudniającego proces leczenia. Nieobecności mogą wynikać z nasilenia objawów zaburzenia, wątpliwości co do procesu leczenia czy negatywnych doświadczeń w terapii [1]. Odwoływanie sesji czy nieobecność bywają sygnałem ostrzegawczym przed przedterminowym zakończeniem terapii [2]. Warto zaadresować po co jest tej osobie leczenie: jakie ma z niego korzyści, a jakie koszty ponosi? Oraz patrząc z drugiej strony - jakie ma korzyści z braku leczenia, ale również koszty z tym związane? I jaką decyzję ostatecznie podejmuje? Daje Wam to szansę na zaopiekowanie się wątpliwościami i potencjalnymi przeszkodami w procesie leczenia, które być może do tej pory nie zostały nazwane.
W jednym z badań na temat omijania sesji przez pacjentów klinicyści wskazali, że najważniejszymi czynnikami są: motywacja pacjenta, przymierze terapeutyczne, ustalenie ram leczenia, podejmowanie tematu nieobecności oraz branie odpowiedzialności przez specjalistę za terminy spotkań [3]. Zobacz, że wszystkie te punkty łączy jedno słowo - granice. I choć w teorii wiemy jak te granice stawiać, to często na drodze stoją nam osobiste przekonania. Przyjrzyjmy się im.
Twoje przekonania
Jeśli rzeczywiście chcesz się zająć tym tematem to weź proszę zeszyt i coś do pisania i odpowiedz sobie na następujące pytania:
Co się ze mną dzieje, gdy klient/pacjent nie przychodzi na spotkanie lub często je odwołuje? Jakie myśli mi się pojawiają, jakie doznania fizjologiczne, jakie uczucia? Jak się wtedy zachowuję?
Czy moje reakcje są adekwatne i jestem z nich zadowolony_a? Jeśli tak to super, trzymam kciuki za Twoją dalszą pracę! Ale jeśli nie, odpowiedz na kolejne pytania:
Jak według mnie zareagowałby_aby na to dobry_a terapeuta_ka?
Co mi stoi na przeszkodzie, żeby reagować właśnie w ten sposób? (być może są to jakieś zasady, przekonania, a może lęk?)
Jakie mam dowody na słuszność tych przekonań?
Co najgorszego może się wydarzyć, jeśli będę postępować tak jak chcę? A co mogę dzięki temu zyskać?
Czego chcę nauczyć pacjentów poprzez takie zachowanie?
Daj sobie czas na refleksję, może będziesz potrzebować wrócić jeszcze do tych pytań.
I co z tym zrobisz?
Teraz kiedy popatrzysz na odpowiedzi na swoje pytania, na wartości którymi chcesz się kierować w pracy, to jakim_ą spejcjalistą_ką chcesz być - zastanów się, które z powyższych sposobów radzenia chcesz wprowadzić do swojej praktyki? A może przychodzą Ci do głowy jeszcze inne pomysły? Nie zapomnij też o tym, by zaplanować te zmiany w czasie! A więc od kiedy zaczniesz wprowadzać je do swojej praktyki? Może pojawić się chęć unikania, odkładania na później, czekania na lepszy moment… pewnie dobrze znasz ten schemat i wiesz, że donikąd nie prowadzi. Stres jest nieodłącznym elementem zmiany i Ty również możesz go odczuwać. Pamiętaj jednak, że tutaj chodzi o bezpieczeństwo Twoje i Twoich pacjentów, oboje na to zasługujecie. Trzymam kciuki!
Bibliografia:
Defife, J. A., Conklin, C. Z., Smith, J. M., & Poole, J. (2010). Psychotherapy appointment no-shows: rates and reasons. Psychotherapy: Theory, Research, Practice, Training, 47(3), 413.
Yang, T. H., & Jin, S. R. (2020). How do patients' attendance profiles influence psychotherapy terminations? A preliminary exploration. Taiwanese Journal of Psychiatry, 34(2), 84-91.
DeFife, J. A., Smith, J. M., & Conklin, C. (2013). Psychotherapy appointment no-shows: Clinicians’ approaches. Journal of Contemporary Psychotherapy, 43(2), 107-113.
Komentarze (0)